今年以来，益阳市烟草专卖局（公司）服务中心立足实际、集中力量，充分整合12313举报电话与96368服务热线，搭建并完善一站式服务管理监控平台， 完善维护GPS/GIS系统以及安全监控系统，打造全方位服务平台，努力实现服务效能最大化。1-11月，通过96368、12313服务热线和政务外 网、来信、来函等方式，共受理客户诉求8939起，其中咨询8349起、业务求助523起、假烟举报12起、建议10起、投诉10起，平均每月受理客户诉 求813起，客户回访满意度达100%。
一是强化协调职能。利用一站式服务管理平台集中办理的优势，迅速收集整理并向各职能部门下发各项受理信息，并督促各相关部门及时处理，力争做到对每一项咨 询、投诉处理得当、客户对处理结果满意。二是加强针对性培训。在将12313举报电话整合到96368热线后，通过部门交叉学习，组织服务人员开展行政法 律法规、真假烟鉴别、营销常识、服务规范等相关培训，提升咨询投诉业务处理水平。三是实施规范化管理。结合体系建设要求，注重“方法过程”，对服务受理、 处理、反馈等各个环节进行全程监测，对服务语言、服务态度、服务设施、服务质量等方面进行规范，提高服务质量和水平。
益阳市烟草专卖局（公司）服务中心 刘葭
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