“消费与责任”是今年消费者权益日的主题。保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，商家更是义不容辞。

　　在日常经营中，如果商品或服务的质量不能令顾客满意，顾客往往会向店铺经营者抱怨，发泄自己的不满情绪。经营者应该如何化解顾客的抱怨，保护好消费者的合法权益呢？笔者归纳整理了一些注意事项，希望大家能从中受到启发。

确定顾客抱怨的问题

　　1.要仔细聆听顾客讲的话。当顾客抱怨时，其情绪一般比较激动，经营者要认真倾听顾客的不满，不要做任何解释。要让顾客将抱怨完全发泄出来，等他们心情平静下来后，再询问一些细节问题，确定问题所在。

　　在倾听顾客的话时，可以运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视顾客，表情严肃地点头，使顾客充分意识到你在倾听他的话。假如不仔细听顾客讲话，就无法确定问题的症结所在。

　　2.要明确了解顾客所说的话。对于顾客反映的问题觉得还不是很清楚时，要请顾客进一步说明。但措词要委婉，例如：

　　“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下？”
“为了解清楚您反映的问题，我有两点想请教一下，不知可否……”

　　要注意尽量不要让顾客产生被人质问的感觉。要仔细地听顾客说话，并表示自己也有同感，这样才能帮助顾客找到问题的关键所在。

　　“但是”、“请您稍等一下”这类打断对方话语的言辞，尽量不要使用。可能给顾客留下“受人责难”或“被人瞧不起”的印象的话，也是不能说的。

　　3.听了顾客的抱怨之后，要站在顾客的立场来回答问题。即使顾客意识到经营者非常重视自己，他的问题对店铺来说很重要，店铺经营者将全力以赴来解决问题。

　　遵循上述原则，有助于在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相。

察言观色 把握顾客心理

　　化解顾客的抱怨需要了解造成顾客不满的真正原因，然后有针对性地采取解决的办法。了解原因并不是一件简单的工作。经营者除了要掌握倾听的技巧外，还要善于从顾客的反应中把握顾客的心理。

　　所谓顾客的反应，就是当经营者与顾客交谈时，顾客的表情变化或者态度、说话方式的变化。

　　就表情而言，如果顾客的眼神凌厉、眉头紧锁、额头出汗、嘴唇颤抖、脸部肌肉僵硬，则说明顾客在陈述时情绪已变得很激动。在语言上，如果他们会不 由自主地提高音量、加快说话速度，甚至反复重复他们的话，则说明顾客处在精神极度兴奋之中。就顾客的身体语言而言，如果他们的身体不自觉地晃动，两手紧紧 抓住衣角或其他物品，则表明顾客心中不安及精神紧张。有时顾客的两手会做出挥舞等激烈的动作，这是顾客急于发泄情绪、希望引起对方高度重视的不自觉的表 现。

把握顾客的真正意图

　　只有切实了解顾客的真实意图，才能对症下药，很好地解决问题。但是，顾客在反映问题时，常常不愿或不能明确地表达自己心中的真实想法。这种表现有时是因为顾客顾及面子，有时则因其情绪过于激动。

　　因此，经营者在处理顾客投诉时，要善于抓住顾客的“弦外之音”、“言外之意”，掌握顾客的真实意图。以下两种技巧有助于经营者做到这一点。

　　1.注意顾客反复重复的话。顾客出于某种原因或许会试图掩饰自己的真实想法，但却常常会在谈话中不自觉地表露出来。这种表露常常表现为反复重复某些话语。值得注意的是，顾客的真实想法有时并非其反复重复话语的表面含义，而是其相关甚至相反的含义。

　　2.注意顾客的建议和反问。留意顾客讲话时的一些细节，有助于把握顾客的真实想法。顾客的意愿常会在他们建议和反问的语句中不自觉地表现出来。

妥善使用道歉性话语

　　在化解顾客的抱怨时，要冷静地聆听顾客的委屈，把握其不满的真正原因，然后诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语平息顾客的不满情绪，引导顾客平静地把他们的不满表达出来。

　　经营者在表达歉意时态度要真诚，而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事，那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪，反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。

记录顾客陈述的基本信息

　　化解顾客的抱怨，其要点是弄清事情的来龙去脉，并仔细地记录顾客陈述的基本情况，以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳顾客陈述的基本信息 是一项基本的工作。因为经营者通常是借助这些信息来思考、确定处理方法的。如果这些信息不够真实和详细，可能会给经营者的判断带来困难，甚至产生误导。

　　在记录关于顾客抱怨的信息时，不可忽略以下要点：
1.发生了什么事件？
2.事件是何时发生的？

　　3.有关的商品是什么？价格是多少？
4.当时的营业员是谁？
5.顾客真正不满的原因何在？

　　6.顾客希望以何种方式解决？
7.顾客是否通情达理？
8.这位顾客是否为店铺的老主顾？

　　记录完内容后，不要忘记留下顾客的联系方式。

及时解决顾客抱怨的问题

　　如果顾客的抱怨不能及时化解，对店铺的形象会造成一定的影响。相反，如果经营者能够及时、妥善地解决顾客反映的问题，不仅能挽回店铺在顾客中的声誉，还能发现和弥补经营中的一些漏洞，使店铺的经营管理更加规范。

　　对于顾客抱怨的问题，经营者了解清楚情况后，要给予及时的处理。如果顾客产生抱怨是因为误会，经营者要给予适当的说明，消除顾客的误会。如果是 商品质量有问题，要与顾客协商，及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题，要及时对有关责任人进行处理，及时向顾客赔礼道歉并完善员工管理制度。 对于当时不能处理的问题，经营者应留下顾客的联系方式，及时通知顾客事情的处理结果。

　　法规链接

　　自1994年1月1日起施行的《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章中对经营者的义务进行了明确的规定。经营者在经营中应了解和遵守以下几条规定。

　　第十六条 经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

　　经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。
第十七条
经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。
第十八条
经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

　　经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

　　第十九条 经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。

　　经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
商店提供商品应当明码标价。

　　第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。
租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

　　第二十二条
经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。

　　经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

　　第二十三条
经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

　　声音

根据我的开店经验，遇到顾客抱怨或投诉时，我们做好以下两点，一般可以顺利地解决问题。

　　一是耐心倾听，切勿争辩。和气生财。作为经营者，最忌讳的就是和顾客针锋相对地争吵。顾客抱怨时，我们首先要学会倾听，冷静地让顾客把他想说的牢骚话都说完，同时用“是”、“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，尽量去了解其中的缘由，缓和顾客激动的情绪。

　　二是适时化解，有理有节。等顾客的不满情绪缓解后，我们再与其心平气和地讲道理。在日常经营中，顾客的抱怨无非围绕着“你卖给我的烟是假的”、 “你卖给我的烟皱了”等话题展开。首先，经营者要做到“有理”，保证所售商品的质量。要严把质量关，在任何情况下都要绝对保证自己销售的商品是合格商品。 其次，经营者要做到“有节”。不是自己的原因，不能无条件地让步。遇到顾客上门要求调换卷烟时，要格外警惕，以防不怀好意的人玩调包的诡计。一旦发现无理 取闹、招摇撞骗的顾客，我们要及时联系有关部门进行处理。

　　　　----浙江省海宁市联合路海州顺怡副食品店 张玲萃

　　我认为，顾客因消费需求无法得到满足而抱怨甚至投诉，这是可以理解的。俗话说“和气生财”，只要顾客的抱怨不怎么过分，我尽量做到笑脸相对，尽 力寻找解决问题的办法。比如当顾客上门买不到想要的卷烟而抱怨时，对于老顾客，我会直接建议其买差不多档次的烟。对于新顾客，我会主动承认是自己的“疏 忽”，如进的货卖光了或者忘记进了，然后向顾客承诺下次再来肯定不会让他白跑一趟。同时，我会拆开一包相同档次的卷烟让顾客品吸，让他们决定买还是不买。

　　在经营中我也遇到过顾客抱怨我卖的烟是假烟的情况。我的解决办法是主动找烟草专卖局的专卖管理人员鉴定。我不卖假烟，自然能证明自己的清白，化解顾客的抱怨。